服務資本鏈管理－企業顧客導向經營成功方程式
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為顧客建立多樣化的經驗，與顧客建立良好的關係，進而針對目標市場中，依顧客不同時期的需求、偏好，以及顧客不滿意的細節，將產品重新設計。最後進入「信任經濟」，唯有顧客認為「值得信任」，才會「忠誠」，進而一再「重購」與「推薦」。
推薦序一
經濟部－施顏祥 部長
目前台灣服務業佔GDP比重超過7成，就業人數也將近6成，無論從產值或就業人數來看，皆已發展至以服務業為主的情況；而近年來產業界提倡「製造業服務化」，以優化其競爭能力；並因應創新、科技發展產生更多精緻的服務模式。此無非是為了提供消費者更好的服務，以優質的品牌力在產業競爭中脫穎而出。
放眼顧客至上的年代，企業已從以往的「商品導向」，轉變為以「顧客利益」為核心的經營策略。經濟部財團法人中國生產力中心長期扮演協助產業升級轉型的角色，為因應產業發展需求，提出「服務資本」的概念與經營模式。因為從長期的產業觀察中發現，當企業競爭主軸從「品質」躍升至「感質」；服務從附加價值變成致勝關鍵時，唯有加強「服務資本鍊管理」（Service Capital Chain Management），亦即將服務視為重要資本，並透過管理生產價值的企業，才能永續經營。
為加強此觀念議題多推廣，中國生產力中心彙編《服務資本鍊管理》技術手冊，對於國內企業服務力之提升，兼具觀點上的啟發，與實務運用的參考價值，本人因之樂而為序推薦。
