主管必看的年度策略規劃

 

今天是立春！恰逢新春開工之際，您完成「年度策略與檢討會議」了嗎？又或者，您就是那位剛在春節以前趕完員工考績，現正趕製新年度計畫報告的主管呢？作為經理人應如何制定一份既能推動業務成長、又能確保實現客戶價值的年度計畫呢？

許多主管在制定計畫時過度著重於填寫表格或製作簡報，反而忽略了最重要的「策略思考」過程。年度計畫不是文書作業，而是整個部門未來一年的行動指南，主管應投入至少 40% 的時間在策略思考和分析上。

成功的部門主管尤其注意績效與客戶價值的平衡，年度計畫除了考量營收目標，更需關注客戶指標，例如：續約率、滿意度等。建議將「客戶分層管理」納入計畫，針對不同規模和階段的客戶制定「差異化服務策略」。一份完整的年度計畫應包含 6 個關鍵步驟：回顧與分析、確認方向、設定目標、制定行動方案、資源評估以及建立追蹤機制。

 

第一步｜回顧與分析

先瞭解現況！建立分析表格，將去年度的各項 KPI 整理出來，並標註達標與尚需改善的項目，幫助我們快速找到關鍵優化點。想像您正在看一份體檢報告，需仔細檢查每個指標：

1、客戶續約率好嗎？
2、流失率是否在可接受範圍？
3、客戶的使用狀況如何？
4、NPS（量測顧客忠誠度指標）分數是否達標？

 

第二步｜確認方向

部門不是單打獨鬥的，年度計畫需配合公司整體策略。在制訂計畫之前先與主管和老闆聊一聊，瞭解公司來年的重點項目，確認共識，確保部門計畫方向是正確的：

1、衝刺總體營收 → 關注升級方案。
2、優化客戶體驗 → 關注提升滿意度。
3、擴大市占率 → 關注客戶推薦計畫。

 

第三步｜設定目標

目標設定是許多新手主管覺得最具挑戰的部分，善用 SMART 原則，列出 3 — 5 個重要目標，再進行調整：

1、具體（Specific）：將「提高續約率」更新為「續約率從 85% 提升到 90%」。
2、可衡量（Measurable）：目標需量化，客戶數從150家提升到200家。
3、可達成（Achievable）：設定具有挑戰性，仍循跡實際成長率的可達成目標。
4、相關性（Relevant）：確保與公司整體策略相符。
5、時限（Time — bound）：設定明確的完成期限。

 

第四步｜制定行動方案

將目標變成具體計畫，進一步思考實務部分。建議將每個計畫都變成一個專案，指定負責人和時程，提高計畫完成度：

1、客戶分級服務實施：識別重點客戶 → 設計差異化服務方案 → 規劃定期連絡頻率等實際步驟。
2、工作流程優化：簡化重複性工作 → 導入自動化工具 → 改善客戶回饋流程等實際步驟。

 

第五步｜資源評估

再好的計畫，若無資源支援僅是空談。主管需清楚部門成本，詳述需公司支援的預算及預計達成的規模。並在新年度開始之前超前部屬（建立專案），建議預留 10% — 15% 的彈性空間：

1、人力工時：計畫需投入多少人力與工時，何時招募、聘用？
2、預算規劃：包括培訓預算、系統投資、客戶活動費用等等。
3、工具更新：考慮是否升級系統或設備等。

 

第六步｜建立追蹤機制

計畫趕不上變化，世界變化飛快，讓計畫保持彈性。定期檢視並適時調整，以月、季度為檢視頻率以評估公司和部門現況為參考。

 

年度計畫的價值不在於檔案的完美，而在於能否有效指引團隊朝向目標邁進；一份良好的年度計畫需能平衡客戶價值和業務成長。在執行過程中，保持計畫的彈性，能根據市場變化和客戶需求即時調整。同時，重視團隊參與感，確保每位成員都能理解並認同計畫目標，共同為此努力。

 

 

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