創造顧客成功之道

　　「顧客第一」、「顧客導向」、「顧客滿意經營」及「超越顧客期望」等以顧客為焦點的名詞與概念，早已深植經營者的思維裡，然有多少的企業真正落實？身為消費者的我們，相信大多數皆仍經常在抱怨惡質的產品，面對不良的服務，甚至「敗興而歸」的消費經驗。當然，我們也可能擁有令人愉悅的消費經驗，並將這些美好的經驗分享給親朋好友，甚至pose在個人的FB或各類網路的論壇留言版上，讓這些業者的優良事蹟傳遍各個消費者角落，而這些企業的聲譽與形象便逐漸崁入社會大眾的印象，這也是企業成功經營之道。因此，創造永續經營的企業其前提是「創造顧客成功」。
　　欲「創造顧客成功」的企業，必須深入體會與重視本書所提及的三個理念與思維模式。首先，企業的服務思維與策略發展必須從「顧客服務」（CustomerService）進展到「顧客滿意」（Customer Satisfaction），甚至追求「顧客成功」（Customer Success）的終極目標。此外，企業也必須理解3CS的因果關係，並落實其間的邏輯連結。
　　其次，本書所獨創的「服務資本鏈」模式，旨在揭露「企業端」、「顧客端」及「員工端」等三端的經營思維；也就是說，從企業端的創新服務模式與累積「服務資本」，進而創造員工端的「員工幸福感」與「員工的組織公民行為」，以及顧客端的「顧客滿意」及「顧客價值」。企業若能落實「服務資本鏈」的理念，除可創造三端的三贏，更能蓄積豐厚的企業資本。
　　最後，企業想要擄獲顧客芳心與創造顧客成功，則亦需「精心」地設計服務內涵，讓顧客體驗到「貼心」的服務，以及「用心」地經營顧客關係。事實上，此「三心」的經營思維，亦是任何企業的成功之道。

修平科技大學行銷與流通管理系講座教授（兼管理學院院長） 方世榮 強力推薦

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